IT-Service-Management
IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich Effizienz, Qualität, und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden sowie gemeinsame Wertschöpfung mit dem Kunden erzeugt werden.
UmfeldBearbeiten
Mit dieser Definition ist der Begriff in das folgende Umfeld einzuordnen:
- IT-Governance (ITG): Zur Bewertung und Umsetzung der Stakeholderinteressen.
- Business Service Management (BSM): Die Verbindung zwischen Prozessmanagement und ITSM.
- Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM): Die Definition der Prozesse des Unternehmens, die durch die IT unterstützt werden.
- Serviceorientierte Architektur (SOA): Ein Managementkonzept für eine dienstorientierte Architektur der ICT.
Normen, Frameworks und StandardsBearbeiten
Mit der ISO/IEC 20000 existiert eine Norm, die Mindestanforderungen an IT-Service-Management-Prozesse spezifiziert. Auf Basis der ISO/IEC 20000 kann eine Organisation ihr Service-Management-System (SMS) zertifizieren lassen. Daneben gibt es weitere Frameworks und Standards. Diese sind zum Teil firmenspezifische Vorgaben oder branchenorientierte Lösungen. Beispiele dafür sind:
- ITIL als De-facto-Standard[1]
- Business Process Framework (eTOM)[2]
- COBIT
- FitSM[3]
- Microsoft Operations Framework (MOF) von Microsoft[4]
LiteraturBearbeiten
- Martin Beims, Michael Ziegenbein: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, 5. Aufl., Hanser Verlag, München 2020, ISBN 978-3-446-46186-4.
- Oliver Bartsch, Markus Lindinger (Hrsg.): IT-Servicemanagement. Compliance und Wirtschaftlichkeit in der IT, TÜV Media Verlag, Köln 2020, ISBN 978-3-8249-1154-7.
- Fritz Kleiner: IT Service Management. Aus der Praxis für die Praxis, 2. Aufl., mitp, Frechen 2016, ISBN 978-3-95845-504-7.
- Roland Böttcher: IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition. Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen, 3. Aufl., Heise Verlag, Hannover 2012, ISBN 978-3-93693180-8.
- Pascal Wild: IT Service Management an Hochschulen. Aufbau der Supportorganisation an Hochschulen mit Campus Management Systemen, VDM, Saarbrücken 2008, ISBN 978-3-83646855-8.
EinzelnachweiseBearbeiten
- ↑ ITIL. Axelos. Abgerufen am 19. August 2019.
- ↑ eTOM. TM Forum. Archiviert vom Original am 26. Februar 2015. Abgerufen am 19. August 2019. Aktuelle Quelle des eTOM in der Version 19 bei tmforum.org Ebenfalls abgerufen am 19. August 2019
- ↑ FitSM. FedSM Project. Archiviert vom Original am 9. August 2018. Info: Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis. Abgerufen am 26. Februar 2015.
- ↑ Microsoft Operations Framework. Microsoft. Abgerufen am 26. Februar 2015.