IT-Service-Management

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich Effizienz, Qualität, und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden sowie gemeinsame Wertschöpfung mit dem Kunden erzeugt werden.

Umfeld

Mit dieser Definition ist der Begriff in das folgende Umfeld einzuordnen:

• IT-Governance (ITG): Zur Bewertung und Umsetzung der Stakeholderinteressen.
• Business Service Management (BSM): Die Verbindung zwischen Prozessmanagement und ITSM.
• Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM): Die Definition der Prozesse des Unternehmens, die durch die IT unterstützt werden.
• Serviceorientierte Architektur (SOA): Ein Managementkonzept für eine dienstorientierte Architektur der ICT.

Normen, Frameworks und Standards

Mit der ISO/IEC 20000 existiert eine Norm, die Mindestanforderungen an IT-Service-Management-Prozesse spezifiziert. Auf Basis der ISO/IEC 20000 kann eine Organisation ihr Service-Management-System (SMS) zertifizieren lassen. Daneben gibt es weitere Frameworks und Standards. Diese sind zum Teil firmenspezifische Vorgaben oder branchenorientierte Lösungen. Beispiele dafür sind:

• ITIL als De-facto-Standard
• Business Process Framework (eTOM)
• COBIT
• FitSM
• Microsoft Operations Framework (MOF) von Microsoft

Literatur

• Martin Beims, Michael Ziegenbein: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, 5. Aufl., Hanser Verlag, München 2020, ISBN 978-3-446-46186-4.
• Oliver Bartsch, Markus Lindinger (Hrsg.): IT-Servicemanagement. Compliance und Wirtschaftlichkeit in der IT, TÜV Media Verlag, Köln 2020, ISBN 978-3-8249-1154-7.
• Fritz Kleiner: IT Service Management. Aus der Praxis für die Praxis, 2. Aufl., mitp, Frechen 2016, ISBN 978-3-95845-504-7.
• Roland Böttcher: IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition. Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen, 3. Aufl., Heise Verlag, Hannover 2012, ISBN 978-3-93693180-8.
• Pascal Wild: IT Service Management an Hochschulen. Aufbau der Supportorganisation an Hochschulen mit Campus Management Systemen, VDM, Saarbrücken 2008, ISBN 978-3-83646855-8.