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Als Hotline (Anglizismus; vom englischen hotline wörtlich für „heißer Draht“) oder Kundentelefon wird ein telefonischer Auskunfts- und Beratungsdienst bezeichnet.

Weitere DetailsBearbeiten

Der Dienst am Kundentelefon ist oftmals kostenpflichtig. Die Zeit in der Warteschleife ist aber immer kostenfrei.[1] Manche Unternehmen bieten diesen Dienst aber auch kostenfrei an, die Rufnummer beginnt dann mit 0800. Banken geben so z. B. Auskunft oder Hilfe bei Problemen mit Konten. Bei Versandhäusern können darüber Bestellungen sowie Beschwerden abgegeben werden.

Öffentlich bereitgestellte Hotlines können auch von staatlicher Stelle gefordert werden. Dazu gehören die HDSW (Harmonisierter Dienst von sozialem Wert), für die innerhalb der EU ein konkreter sozialer Bedarf besteht. Diese fangen EU-weit mit 116 an und sind für den Anrufenden kostenfrei.

Handelt es sich um einen Kundendienst für technische Problemstellungen, dann wird das von Callcentern auch als technisches Callcenter oder Helpdesk bezeichnet.

Technische CallcenterBearbeiten

Je nach Branche sind sachbezogene Kenntnisse für den Job als technischer Callcenter-Agent notwendig. Gute PC-Kenntnisse sind meistens eine Grundvoraussetzung. Den Kunden wird Hilfestellung bei technischen Fragen geleistet. Eine Netzwerkinstallation kann zum Beispiel durch das technische Callcenter des Netzwerkbetreibers unterstützt werden. Auch für technische Haushaltsgeräte wie Waschmaschinen oder Digitalwaagen gibt es technische Kundenhotlines. Gerade in der IT-Branche sind technische Callcenter üblich. Das Callcenter sollte bemüht sein, eine eventuelle Wartezeit in der Telefonleitung so kurz wie möglich zu halten. Wartezeiten beim Weiterverbinden verursachen keine höheren Kosten für den Anrufenden.

Der Mitarbeiter muss das Problem des Anrufers erfassen und eine Lösung finden. Dabei soll das Gespräch kurz gehalten werden. Des Weiteren soll das Problem tatsächlich gelöst werden, so dass der Kunde nicht gezwungen ist, ein zweites Mal anzurufen. Das technische Callcenter löst technische Probleme per Ferndiagnose und ist ein wichtiger Bestandteil eines Unternehmens. Einige technische Callcenter haben kostenpflichtige Rufnummern.

  • siehe Callcenter, für die Funktionsweise und Struktur einer solchen Einrichtung
  • siehe Kundendienst, für ihre Aufgaben und die Einordnung in eine Unternehmensstruktur

EinzelnachweiseBearbeiten