Critical-Incidents-Analyse
Die Critical-Incidents-Analyse ist ein Verfahren u. a. in der Marktforschung.
Es setzt teilstandardisierte Befragungstechniken, wie CATI oder Online-Befragungen ein um kritische Ereignisse nach methodischen definierten Kriterien zu identifizieren.[1] Die Technik erfasst zielgenau diejenigen Vorkommnisse, die als kritisch für den weiteren Verlauf der Interaktion empfunden werden. Sie wird u. a. dafür eingesetzt die Dienstleistungsqualität eines Unternehmens zu analysieren. Umgekehrt liefert die Technik auch direkten Aufschluss darüber, welche speziellen Vorkommnisse besonderes Begeisterungspotenzial in einem Service-Szenario bieten. Im Gegensatz zu geschlossenen Fragestellungen bietet das Verfahren so die Möglichkeit, auch bislang unentdeckte Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Kunden zu ergründen.[2]
Literatur Bearbeiten
- Wolfgang Althof (Hrsg.): Fehlerwelten. Vom Fehlermachen und Lernen aus Fehlern. Beiträge und Nachträge zu einem interdisziplinären Symposium aus Anlaß des 60. Geburtstages von Fritz Oser. Leske + Budrich, Opladen 1999, ISBN 3-8100-2343-4.
- Peter Helling, Bernhard Spengler, Thomas Springer: Fehler richtig geplant. Ein Ratgeber für den kreativen Fehlplaner. Beton-Verlag, Düsseldorf 1987, ISBN 3-764-00232-8.
- Elke M. Schüttelkopf: Erfolgsstrategie Fehlerkultur. Wie Organisationen durch einen professionellen Umgang mit Fehlern Ihre Performance steigern. In: Fehler – Lernen – Unternehmen. Wie Sie die Fehlerkultur und Lernreife Ihrer Organisation wahrnehmen und gestalten. Lang, Frankfurt am Main u. a. 2008, ISBN 978-3-631-57744-8, S. 151–314.
Einzelnachweise Bearbeiten
- ↑ http://www.apa.org/psycINFO/cit-article.pdf
- ↑ Archivierte Kopie (Memento des vom 3. Februar 2012 im Internet Archive) Info: Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.
